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López señala que el perfil del cliente en sí no ha cambiado, pero sí ha modifi- cado la frecuencia de compra después de la pandemia. "Acude menos veces a comprar y espacia las compras", indica. En 2022 la consultora prevé la recupe- ración del sector de la perfumería, es- pecialmente del canal especialista. En cuanto a las compras online, pronosti- ca que seguirán creciendo, pero a un ritmo más moderado porque la tienda física también será protagonista. LA ESTRATEGIA DE UN PURE PLAYER Gerardo Cañellas, fundador y CEO de Perfume's Club, explica que mu- chos de los clientes que migraron durante la pandemia al e-commerce se han quedado en este canal, donde actualmente se registra una mayor frecuencia de compra que antes de la pandemia. Las principales ventajas del e-com- merce frente a la tienda física, desde la óptica de Cañellas, es que el consumi- dor puede tener una experiencia más amplia con la marca al acceder a con- tenidos perfectamente estructurados y segmentados en la tienda online. De esta manera es más fácil seleccionar los artículos que más le encajen. "El apoyo de un contenido de calidad, tanto escri- to como visual, puede aportar aún más valor en el momento de realizar la com- pra que un asistente físico. Este tipo de asistentes puede llegar, en determina- das circunstancias a saturar al cliente durante el proceso de compra", afirma. En Perfume's Club cuentan con chats que permiten dar una respuesta rápida al cliente; algunos de ellos, conectados directamente con las marcas para que el asesoramiento sea lo más profesio- nal posible. Uno de los rasgos distintivos de este retailer digital de perfumería es su conocimiento en marketing digital, lo que permite a la empresa optimizar su rentabilidad al máximo. Además, la personalización de la web, que se adecúa a los gustos de cada persona mostrando la selección de productos más afín a sus intereses, es otra de sus señas de identidad. "Tenemos una web única para cada persona que en- tra en Perfume's Club", sentencia. PERFUMERÍA HÍBRIDA En Sephora, los cierres de tiendas provocados por la pandemia actua- PERFUMERÍA MATEO, MONTILLA (CÓRDOBA). "El consumidor nunca ha abandonado la tienda física, canal que durante 2020 siguió atrayendo compradores", Rosa Pilar López, Kantar Worldpanel. 62 NEWSFRAGANCIAS ron como un catalizador del e-com- merce. En el caso de este distribuidor, la cuota de la tienda online –motor de crecimiento de la compañía en nuestro país– supera la media del mercado en España. Por este motivo, se ha volcado en desarrollar un modelo de perfume- ría omnicanal que fomenta la lealtad de sus clientes. Su estrategia se cimen- ta sobre tres pilares: un gran surtido y oferta de marcas exclusivas, experien- cias y un excelente servicio al cliente. Desde 2020 el retailer se ha volcado en reforzar sus servicios online: Beautyli- fe Chat, Virtual Masterclasses, Tu Cita Beauty, Sephora TV y Try & Buy (prue- ba de producto mediante muestras antes de comprar). Y ha incorporado varios servicios híbridos: Click & Collet, Call & Send y Express Delivery (entrega de pedidos en tres horas). LA ESENCIA DE LA PERFUMERÍA TRADICIONAL El trato familiar y experto son los pi- lares de la perfumería tradicional que en los últimos años ha centrado su ne- gocio en la especialización y en ofre- cer servicios con un valor añadido. "Hay cosas que no se pueden hacer vía online. Por ejemplo, para hacer un diagnóstico de piel tienes que obser- var, tocar... A la hora de explicar y dar a probar un perfume, dejar que el cliente sienta el frasco en su mano y se perfu- me... No concibo que deje de hacerse así", detalla Carmen Requena, propie- taria de perfumería Mateo en Montilla (Córdoba), que ha concentrado su ca- tálogo en las firmas nicho. A pesar de no tener web, cuenta con una agenda digital para gestionar las citas de los servicios de estética que ofrecen, muy valorados por su clientela. "Nuestras clientas compran desde el disfrute real de la experiencia de compra, no desde el despilfarro y la necesidad", explica Elena Riol, pro- pietaria de Perfumería Sidonia, en Valladolid, donde la especialización y la formación continua de las asesoras de belleza es primordial para brindar una atención excelente al cliente. Su exigencia a la hora de seleccionar las marcas con las que trabajan, reduce su catálogo a nueve firmas de alta cosmética. También cuentan con una cabina de estética donde se realizan tratamientos que son una "cura para el alma". REPORTAJE