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GABRIELE ZARETTI
a nuestra clienta para generar un perfil omnicanal. Este tipo de consumidora busca precio, tiempo, lo que requiere un servicio logístico rápido, y espe- ramos poder acompañarla en una navegación de compra más cualitativa.
¿Cuáles son los ejes de la nueva estrategia de la cadena para adaptarse a este cambio?
GZ: Júlia tiene un alto reconocimiento por ser un retailer de calidad, esto forma parte del ADN la empresa y no va a cambiar. Estamos mejorando otras funciones basándonos en el upgrade, es decir, en mejorar y elevar la experiencia del cliente inno- vando con respecto a la competencia, porque esta- mos convencidos de que nos llevará al éxito.
Para ello estamos activando varias palancas: poten- ciando nuestro surtido con marcas de tendencia o nicho; mejorando nues- tros servicios omnica- nal, como por ejemplo, el virtual shopping, el call for delivery o la ase- soría personalizada por WhatsApp entre otros; ampliando y renovando nuestras tiendas e incor- porando el concepto de bienestar. En definitiva, tratamos de generar una experiencia exclusiva y personalizada para nues- tras clientas que, en Júlia, buscan encontrar lo más novedoso y eficaz del mercado, guiadas con el
es el nuevo plan de fidelización, Beauty Club by Júlia, para potenciar nuestro CRM. Se trata de un plan a través del cual impulsamos beneficios tangibles e intangibles para la clienta final. Júlia no solo premia con descuentos y promociones, sino con experien- cias únicas a nivel de belleza y bienestar, como una limpieza facial o un servicio de peluquería. Esto es un ejemplo de dónde se posiciona Júlia.
En cuanto al tejido detallista de la cadena, ¿cuáles son las prioridades?
GZ: Como he comentado hemos hecho un gran esfuerzo en el market management, con un plan de reformas, reubicaciones de varias tiendas y nuevas aperturas en calles prime de ciudades relevantes y en centros comerciales boutique, más pequeños y exclusivos. Hoy tenemos tiendas que se alinean a la competencia a nivel precio, pero que sobre todo empujan la experiencia del consumidor. Tenemos un concepto de tienda que integra la venta de pro- ducto con el servicio de belleza global, aunando Beauty Space (nuestros espacios para reallizar tra- tamientos de cabina), peluquería y maquillaje que, en algún caso, se complementa con servicio de medicina estética y un espacio gourmet para ofre- cer una experiencia 360 grados. Y todo esto con la capacidad de asesoramiento que siempre nos ha diferenciado en el mercado.
¿Cómo se está abordando el desarrollo de la perfu- mería digital? ¿Por qué han abierto tiendas online en otros países?
GZ: Lo abordamos con la mirada puesta en la inno- vación y la personalización del customer journey. Cada día la tecnología perfila mejor los clusters de usuarios, clientes o prescriptores afines a la marca y todo ello hace que conozcamos con más detalle su patrón de compra y, por lo tanto, podamos per- sonalizar experiencias únicas según el canal, acom- pañando a nuestras clientas desde el canal digital a la tienda física o viceversa, abriendo un canal comu- nicativo one-to-one con cada una de ellas. Eso evi- dentemente requiere de un progreso continuo y de la incorporación de servicios adicionales y transver- sales a los canales: click to collect, clik for delivery, virtual shopping, etc.
NUESTRA ESTRATEGIA SE BASA EN MEJORAR LA EXPERIENCIA DE LA CLIENTA PORQUE ESTAMOS CONVENCIDOS DE QUE NOS LLEVARÁ AL ÉXITO.
mejor asesoramiento. Otra palanca importante
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ENTREVISTA